写了两个多月,21万字,终于交了终稿,预计春节后问世,期待中......
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内容简介:
积极心理学由美国前心理学会会长马丁.塞利格曼在本世纪初提出,它区别于传统的心理疾病模式,从关注问题人群转为关注正常人群,帮助人们发现自身的潜力,帮助人们构筑生命的美好,帮助人们实现人生的价值,并通过这种方式将心理问题在前端化解。严格来说积极心理学并没有开辟心理学的一个新的研究领域,而是研究方向的转变,转为研究人类的正向心理。就像《黄帝内经》所说:“上医治未病,中医治欲病,下医治已病” 。积极心理学使心理问题的解决走向前端,从治疗走向预防,这也成就了心理学走出“象牙塔”,开始被大众所接受。
对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力,另一方面还需要付出情绪劳动,当出现情绪失调时,可能对身心造成重大伤害。对于客服中心的管理者来说如何有效的让员工具备解决自己心理问题的能力尤为迫切,同时也迫切需要应用心理学方法和工具进行更有效的管理。
本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,以简单易懂为目标,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。
本书不仅适合客户中心的从业人员,也适合大众读者。
目录:
序
前言
催眠状态下的潜力
紧急情况下的潜力
正常情况下的潜力
信念、热情和勤奋
信念、热情和勤奋的关系
自我效能的来源与训练方法
归因
先天和后天
自我指导
人的大脑
三脑理论学说
意识和潜意识的关系
意识的过程
经历与情绪
自我意象
“真理”和信念
追寻奖励
保持心理平衡
PPP工具
觉察和评估自我谈话
给予许可
谦虚
积极的自我谈话
什么是正念
正念训练
冥想
为什么要运动
要如何运动
被迫性动机
外激励动机
内激励动机
抑制性动机
动机的转化
工作重塑
员工参与
正向激励和负向激励结合
竞争激励
综合使用激励方法
团队与群体
团队提高绩效
团队中的角色
寻求一致的目标
明确个人责任
决策的通用原则
头脑风暴法
名义小组法
拇指规则
管理者与领导者
领导型管理者和操作型管理者
领导风格
内在影响力
权力影响力
间接影响力
教练五步曲
教练的心态
授权的方法
变革的阻力
变革的方法
同理心的等级
辨识感受
同理心表达
沟通的障碍
有效沟通的方法
建设性反馈的难点
负反馈
正反馈
接受反馈
冲突的作用
化解冲突
向上管理
主动交往
关于文化
四种文化原型
核心习惯
习惯的扩散
习惯融入文化
故事的影响
习惯的特点
如何养成习惯
客户中心的数据
数据分析的要点
制定目标的SMART原则
制定计划
后记