新零售下的智能终端设备全链路用户体验设计分析

作者：阿里UED/丹妮

2017年被称作是新零售的元年，阿里巴巴集团CEO张勇提出的“新零售”概念，提出通过大数据、互联网重新构造“人、货、场”场景，数字化技术已被逐渐应用在传统实体零售的每一个环节。

在小店业态中，智能终端设备成为收集大数据的唯一通道，被互联网行业视为重中之重，而在纷杂的POS市场中，绝大部分都是沉重的桌面式收银POS机器，这时智能移动POS机作为收银POS机器的补充设备应运而生，智能移动POS机以移动便捷、功能齐全等优势成为打通小店数字化的重要环节。

智能移动POS机的体验设计思考

智能移动POS是一个全新的产品，只有我们真正了解了小店店主的诉求，解决了小店店主的痛点才能打入线下零售小店市场，当我们确切的知道用户想要从我们这里得到什么,我们就能越精确的满足对方的需求，所以用户目标是设计产品过程中做出每一个决策的基础。

移动POS产品设计能否击中小店店主的目标，对于智能移动POS能否成功，零售通能否获取小店数据具有重大意义。AlanCooper认为设计师要通过行为设计来实现用户目标，这种面向行为的设计旨在处理并满足用户的目标和动机，称之为“目标导向设计”。

我们首先需要理解用户的目标，然后根据这些目标设计出合适的交互方式。目标驱使人们展开某个活动、任务、动作或者操作，只有对用户目标进行分解后，任务和行动才会在细节处理上起作用。

智能移动POS设计实践

在智能移动POS的设计体验中，首先就要从用户的视角出发，站在用户的角度来理解他们的目标和诉求。建立用户模型详细的理解用户的目标诉求，提供更精准的交流方法。

对全链路角色路径的梳理找到需要解决的痛点和设计的机会点，找到产品定位。针对产品涉及到的每个场景结合用户的目标分别提出相应的体验设计解决方案，最后把设计的结果通过用户的验证方式进行迭代优化，同时随时调整体验设计的思路和方式，使产品真正的解决了用户的目标和诉求。

下面主要讲了目标导向的设计如何在智能移动POS产品里面运用。

理解问题-业务研究和用户研究
任何新品设计的研究都应该从了解产品的业务环境和技术背景开始，在多数情况下，产品设计是为了实现一个或者多个商业目标。

设计师有责任在研发阶段顾及这些目标，因此从一开始就理解设计背后的限制对设计师是非常重要的。

在智能移动POS产品设计中，我们通过访问产品经理、用研、老板、技术了解了智能移动POS即将面对的用户群体、商业价值，竞品信息以及主要的产品运营策略，了解这些当用户需求和业务需求有冲突的时候，能够做出共赢的决策，在评审的时候也有助于获得团队成员的更多支持。

产品的用户是设计的主要关注点，他们是那些亲自使用产品来达到某些目标的人。智能移动POS的核心用户是小店老板或者雇员，了解他们使用产品的目标就非常重要，走出办公室，去接触你的用户，了解他们需要什么，好的想法来自和用户共创。

首先，要删选共创用户，你和特别传统的夫妻老婆店店主沟通，你会很失落，因为你会发现他们根本不想改变，他们甚至都不愿意使用POS，他们是你的用户，但是他们是需要被唤起的，等周围人都用上智能移动POS产生了效益，他们自然会使用。

也不要去很完善的711或者全家，因为他们有强大的供应链，而且是公司强控，和我们情况不同。我们要找那些有改变欲望，但是现有条件下不能改变的，他们很有想法，他们甚至已经比你先构想好智能移动POS应该长什么样子，好的想法来自你的用户，他们是你最佳的共创伙伴。

其次，用心体验用户的工作，一直在旁观察不如参与其中，当你帮他们补货，你会发现每次手抄到本子上，然后去平台搜索进货是多么费时费力，而我们的产品是可以帮助他们，这个时候你会从你的用户那边得到信心。 再次，只了解用户的痛点和期望，用户说的解决方法不一定是最优解，需要经过分析后再行动。 

当我们选准用户就可以访问了，主要围绕以下问题进行：– 产品如何适应用户生活和工作情境，什么时候、为什么以及如何使用产品 – 用户角度的知识领域，用户完成工作需要知道的信息 – 当前任务与活动：包括现有产品需要完成和不能完成 – 使用产品的动机和期望- 心理模型；用户对于工作、活动的看法，以及对产品的期望。

用户建模-建立用户模型和目标
用户的行为如何？他们是怎么思考的？他们的预期目标是什么？对于这些问题，人物模型可以给我们精确的思考和交流方法。 【用户画像】

我们跑了大量的店铺，主要分为传统的夫妻老婆店和有雇员的大店。其中传统的夫妻老婆店，这些店主一般年纪比较大，夫妻两人经营，没有雇员，他们思维保守，不愿意接受新的事物，最大的目标是 – 降低经营成本，白马湖超市的老板甚至会因为一箱王老吉市场上比零售通进货平台上贵2块钱，会专门去市场上进货，所以他每天忙的像个陀螺。 

– 引流转化，他们会给熟客优惠，会把店铺作为小区的通道，会卖不怎么赚钱的水果引流。 – 弱提效需求，他们对于提效的需求很弱，他们认为学习一样新东西很难，但是每天机械劳动很容易，他们有传统POS，但是POS变成了计算机，完全没有使用数字化管理。 

这些用户数量大，是我们的主要用户，但是是需要被影响的，当他们看到周围人都使用并产生实际利益的时候，他们自然会应用。 还有一批用户是有雇员的大店，这些店老板越来越年轻化，他们和传统夫妻老婆店的区别是，他们的目标是提效，因为人力成本很贵，只要能提高效率的，老板都愿意尝试，而且他们有对人员的管理需求，收银，整理货架的事情他们都要交给雇员做，这些用户是我们首次要推的用户。所以智能移动POS的设计如果偏离提效和管理这两个目标，就不会有用户能接受。

设立愿景-场景和设计需求
我们通过讨论如何收集关于用户的定性信息，如何利用信息创建模型，我们创造了一幅清晰的画面来呈现用户及其各自的目标和用户目前的状况。

接下来到了整个方法最关键的部分，如何利用对用户的理解来制定设计方案，既能让用户满意，对用户有所激发，同时又能完成商业目标，突破技术上的限制。 我们通过对业务全链路全角色路径地梳理，直击痛点，找到设计的机会点。设计师通过设计赋能去最大化体验设计的价值。

全链路体验大图，应该是不断梳理和完善的过程，一开始肯定不会很完善，包括一开始的触点都可能是要优化的，但是通过不断优化，不断和用户接触，会越来越清晰，你这个产品是长什么样子的，第一版本不要追求完美，可能只是简单的功能，根本谈不上体验，但是一定要知道和产品沟通的时候哪些东西是可以让步的，哪些要坚持的。

然后拿这些功能去和用户验证，慢慢的你会知道二期优化应该是什么样子的，这个产品最终应该是什么样子的。这些东西都是需要在你和用户接触，不断思考，对这个产品理解的基础上的。 【智能移动POS产品定位】“供应链POS”定位，以提升门店货品流转和管理效率为核心客户价值 !

产品设计-基于场景和目标开展设计
通过构建关键线路情境剧本来设计，通过对几个关键场景的判断与分析，理解用户痛点与需求，结合前后文预期用户的目标及意图，通过设计提高操作效率，给用户惊喜与感动，使用户期待。

【补货场景】 用户目标：降低成本、提高效率 商业目标：通过零售通优惠透传，提高小店在零售通的进货量 设计目标：通过小POS的补货功能提高小店的工作效率，通过零售通app优惠的透传为零售通app引流。

同一个补货的需求对于不同的店主会有差异的，对于传统夫妻老婆店他们的目标是找到便宜的货源，他们会将要补的商品记录下来，然后去各个平台上搜索，有便宜优惠的会在平台上订货，剩下的会在线下批发市场上进货，所以这个时候他们的诉求就有两个提效和找到优惠，这个时候就需要把零售通上商品优惠透传。

在这里有两个思考点，第一个，是扫一个货就透传优惠，让用户决定是否在零售通上进货，还是用户先把要补货的商品加入到清单，然后在补货清单上透传优惠。补货场景的目标是如何提效，前面一种方式类似扫一个商品让用户决策一次，人是有惰性的，喜欢傻瓜式的操作，统一决策肯定是最高效。理解用户的目标有助于设计决策。

还有一个问题，就是要不要把零售通具体优惠透传，答案是no，我们要让小pos只做补货的事情，购买放在零售通app,一方面是两个产品的定位决定，另一方面，零售通app的价格没有绝对优势，全部加入购物车有助于增加购买。这是结合用户需求结合业务需求进行的思考。

设计细节： 

1、扫码后只显示名称和规格，规格可以让用户确认进几件。 

2、确认加入补货清单按钮在中间，是手指的最佳点击位置，这样可以实现单手操作。 

3、加入补货清单后，显示在第一行并且会定位，方便用户知晓。 

4、在补货清单中显示零售通优惠。 

5、用户将非零售通的商品打印出来去市场购买，非常方便。

【收货-验货-入库场景】 

用户目标： – 解决多包裹分批次到货造成收货信息认知混乱 – 提高进货量大时验收、入库货品的效率 。

商业目标：通过提高小店在收货、验货、入库的体验，增加用户对零售通的粘性。

设计目标：提高小店在收货-验货-入库的体验，解决多包裹到货的认知混乱问题，增加用户对零售通的粘性。

验证迭代

在交互设计项目过程中，除了人物模型和验证场景以外，还要在真实的用户面前验证、测试方案如何。

在智能移动POS的设计中，我们每开发完一个功能都会去用户那边验证，以保证设计的有效性。并且我们建立了自己的“小店实验室”真实模拟小店经营的过程，将智能移动POS在店内使用，每次功能验证的时候就能让更多的人看到设计到底在多大程度上帮助用户完成具体任务，甚至可以测试能多大程度上帮助用户完成目标。

总结

智能移动POS设计中采用目标导向的设计方法，通过理解用户目标和商业目标为设计决策提供了依据，这样能更容易地让设计者和开发者、市场与管理员一道协同工作，还能确保正在考虑的设计不是凭空猜想，能帮助大家识别产品的用户，理解用户及其目标，并将其转化为有效且吸引人的方案。

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＊来源：http://www.aliued.cn/2018/01/26/31602.html，版权规原作者所有。

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