非暴力沟通

原创 foruok 安晓辉生涯

也许你常常听到下面的话：

“怎么又迟到？你还有没有一点时间观念？”
“笨死了！这么简单的问题都搞不定！”
“你一点都不关心我！”
“一说出门你就有事儿，磨磨蹭蹭磨磨蹭蹭，你到底能不能快点儿啊！”
“你们的项目总是延期，能按时交付一次不？”
“你看你这代码，怎么能这样写呢？脏、乱、差、没逻辑！”
“行行行，别说了，我没工夫听你解释，你就告诉我，这个问题怎么办吧！”

当你听到这些话时，是什么感觉？难受吗？沮丧吗？愤怒吗？

这些指责、否定、说教、随意评价、贴标签、任意打断，无处不在，给我们的情感和精神带来各式各样的伤害，甚至比肉体的伤害更让我们痛苦。我们就生活在这样一个痛苦的暴力世界中。

幸运的是，马歇尔·卢森堡博士为我们送上了这本《非暴力沟通》，我们可以习得书中的非暴力沟通技巧，改善我们的生活。

>> 什么是非暴力沟通

非暴力沟通（NVC Nonviolent Communication）, 也被称作“爱的语言”，是借用圣雄甘地所指暴力消退后自然的爱——即“非暴力”。也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。后来，作者发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，不再条件反射一般粗暴地对待他人和自己的感受和愿望，重塑我们对冲突的积极思维方式，打开爱和理解，增进人与人之间的联接，使得人们乐于互助。故称之为“非暴力沟通”。

非暴力沟通模式有四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。

接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。

然后，说出哪些需要导致那样的感受。

最后，说出你的具体请求。

非暴力沟通适用于各个层面的交流和各种环境：

亲密关系
家庭
学校
组织机构
心理疗法及精神辅导
外角和商业谈判
任何性质的争论和冲突

我先摘录书中的三个非暴力沟通实例，来看看这种沟通模式究竟能达到什么样的效果。

>> 非暴力沟通应用实例

第一个例子是马歇尔·卢森堡博士的，他使用非暴力沟通与仇视美国的巴勒斯坦难民营的人沟通，有个男人一开始职责他是“杀手”、“杀孩子的凶手”、“谋杀犯”，后来这个男人邀请马歇尔·卢森堡到家里吃饭，用最隆重的方式招待马歇尔·卢森堡。

我曾在伯利恒德黑撒难民营中的一个清真寺讲解非暴力沟通。听众是巴勒斯坦的穆斯林男子，大约有170人。那时，巴勒斯坦人对美国人的态度并不友好。演说的时候，我突然注意到，听众中传来一阵低沉的声音。我的翻译提醒我：“他们正在低声议论你是美国人！”此时，一位男子站起来。他冲着我使劲喊道：“谋杀犯！”许多人立即随声附和，大喊：“杀手！”“杀孩子的凶手！”“谋杀犯！”
十分幸运的是，我能够全神贯注地体会那个男人当时的感受和需要。我对这种情况的发生早有预感。来难民营的路上，我看到几个前一天晚上射入难民营的催泪弹弹壳。每个弹壳上，“美国制造”这几个字都十分醒目。我知道，对于美国供应催泪弹和其他武器给以色列，这些难民心中充满愤怒。
我和那个称我为谋杀犯的男人开始对话：
　　我：“你生气是因为你想要我的政府改变它使用资源的方式吗？”（我不知道我猜得对不对，但关键是，我确实关心他的感受和需要。）
　　他：“天杀的，我当然生气！你以为我们需要催泪弹？我们需要的是排水管，不是你们的催泪弹！我们需要的是房子！我们需要建立自己的国家！”
　　我：“所以，你很愤怒，你想要一些支持来改善生活条件并在政治上独立？”
　　他：“你知道我们带着小孩在这里住27年是什么感受吗？你对我们长期以来的生活状况有一点点认识吗？”
　　我：“听起来，你感到绝望。你想知道，我或别人是不是能够真正了解这种生活的滋味？”
　　他：“你想了解吗？告诉我，你有孩子吗？他们上学吗？他们有运动场吗？我儿子病了！他在水沟里玩耍！他的教室里没有书！你见过没有书的学校吗？”
　　我：“我注意到，你在这里培养孩子，是多么地痛苦！你想告诉我，你所要的正是所有父母想给孩子的——好的教育，以及健康的环境来让他们玩耍和成长……”
　　他：“不错，这些是最基本的。人权——你们美国人不是说这是人权吗？何不让更多的美国人来这里看看你们给这里带来了什么样的人权！”
　　我：“你是希望更多的美国人了解你们巨大的痛苦，并意识到我们政治活动的后果吗？”
我们的对话持续了将近二十分钟，他一直在表达痛苦，而我倾听每句话所包含的情感和需要。他主动帮助我了解他的心灵以及深深的不幸。我并不将他的话视为攻击，而当做来自人类同胞的礼物。
当这位先生感到我领会了他的意思，他开始愿意听我讲我来难民营的目的。一个小时候，这个原来称我为谋杀犯的男子邀请我去他家享用丰盛的斋月晚餐。

再来看一个运用非暴力沟通劝好友戒烟的实例。

艾伦和卡特是有30多年交情的老朋友。卡特每天要抽两包烟。多年来，艾伦想尽一切办法来让卡特戒烟，但都没有成功。在过去的几年，卡特咳嗽越来越厉害。有一天，艾伦终于忍不住和卡特再一次谈到了戒烟。
　　艾伦：“卡特，这个问题我们已经说过无数次了。不过，我还是想告诉你，我很害怕，你这样抽下去，很快就会完蛋！你是我最好的朋友，我不想失去你。请不要认为，我又在指责你。我真的没有。我只是很担心。”（在过去，艾伦在劝卡特戒烟时，常常会指责他。）
　　卡特：“我知道你是在关心我。我们已经是老朋友了……”
　　艾伦：（提出请求）“你愿意戒烟吗？”
　　卡特：“我希望我能做到。”
　　艾伦：（了解卡特无法做到的原因）“你不想戒烟，是因为你担心自己做不到吗？”
　　卡特：“是的。你知道我已经戒过很多次了，但都没有成功。我想，别人会觉得我很没用。”
　　艾伦：（猜测卡特会有什么请求）“我没有看轻你。即使你再次戒烟失败，我也不会看不起你。我只是希望你再试一试。”
　　卡特：“谢谢。但又不是只有你一个人……从他们的眼中，我可以看出，他们认为我是个没用的人。”
　　艾伦：（体会卡特的感受和需要 ）“如果不是担心别热你的卡法，你就会愿意再次戒烟，是吗？”
　　卡特：“我不喜欢自己有烟瘾。我不希望自己听任烟瘾的摆布……”
　　艾伦：（艾伦看着卡特的眼睛，点了点头。艾伦的眼神流露出他对卡特的关心。）
　　卡特：“我的意思是说，我已经不喜欢抽烟了。特别是在公共场合抽烟，我会觉得很不好意思。”
　　艾伦：（继续体会卡特的感受和需要）“听起来，你很想戒烟，可又担心会失败——你害怕这会影响到你的形象和信心。”
　　卡特：“是的。我想这就是我的意思……你知道，我以前并没有提到这一点。当人们劝我戒烟时，我就会叫他们走开。我是想戒烟，但我不想任何人给我压力。”
　　艾伦：“我不希望你有包袱。我也不知道能否打消你的顾虑，但我会尽力帮助你——只要你愿意。”
　　卡特：“我真的很感激你的关心。但是，如果我现在还做不到，你会介意吗？”
　　艾伦：“当然不会！我只是希望你的健康状况能编号。”（因为艾伦提出的是真诚的请求，而非要求，不论卡特有怎样的反应，他们的关系都不会受影响。）
　　卡特：“谢谢！也许我会再试一次。但请你先不要告诉别人，好吗？”
　　艾伦：“好的。你放心。我不会和任何人说的。”

书里还有一个使用非暴力沟通解决个人内心冲突的例子，也看一下：

有一位女士在全职妈妈和职业女性之间纠结，心情不好。她用对话形式记录内心挣扎，表达心声。这是运用非暴力沟通前的：

声音1 （“职业女性”）：“我应该在工作上投入更多的时间。我受了这么好的教育，我也相信自己的才干，但现在都白白浪费了。”
声音2 （“负责任你的母亲”）：“你太不现实了。你是两个孩子的母亲，你都没法照顾好他们，还好意思谈别的？”

下面是运用非暴力沟通的四个要素之后的表达：

声音1 （“职业女性”）：“为可照顾孩子，我放弃了工作，留在家里（观察）；我有点心灰意冷（感受），因为我看重成就感（需要）。我想，我现在也许可以去找份兼职（请求）”
声音2 （“负责任你的母亲”）：“当我想到上班的事情时（观察），我好害怕（感受），因为我要确保孩子们能得到很好的照顾（需要）。我想，在上班时，我需要一位好保姆来照顾他们。下班后，我还要确保有时间和精力好好陪孩子。”

当这位女士把注意放在了自己的感受和需要上时，解决问题的办法就浮现了。

下面我们一一来看看非暴力沟通的四个要素：观察、感受、需要、请求。

>> 区分观察与评论

非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。

印度哲学家克里希那穆提（我推荐过他的《生命之书》）曾经说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”这句话说明我们混淆观察与评论已经成为常态，我们习惯性的用评论来代替观察。比如孩子跳绳一分钟跳了140次，很多妈妈就会说，“哇，你太棒了！”；再比如张三有两次定点罚球（罚篮）没投进，我们就会说，“真差劲！”……在《你好哇，程序员》一书中有一篇文章，列举了很多类似的对话，感兴趣的可以看看。

因为区分观察与评论是如此之难，所以，我们需要不断的、刻意的、有意的练习。下面的表格，说明如何区分观察和评论：

注意，像“总是”、“从不”、“经常”、“很少”这些词语出现在句子中时，往往代表评论。比如：

你经常迟到
你很少关心我
他从不在意别人的感受

《非暴力沟通》在这章引用了一首超级牛逼的歌（鲁思·贝本梅尔），充分反映了观察和评论的区别：

我从未见过懒惰的人；
我见过
有个人有时在下午睡觉，
在雨天不出门
但他不是个懒惰的人。
请在说我胡言乱语之前，
想一想，他是个懒惰的人，还是
他的行为被我们称为“懒惰”？
我从未见过愚蠢的孩子；
我见过有个孩子有时做的事
我不理解
或不按我的吩咐做事情；
但他不是愚蠢的孩子。
请在你说他愚蠢之前，
想一想，他是个愚蠢的孩子，还是
他懂的事情与你不一样？
我使劲看了又看
但从未看到厨师；
我看到有个人把食物
调配在一起，
打起了火，
看着炒菜的炉子——
我看到这些但没有看到厨师。
告诉我，当你看的时候，
你看到的是厨师，还是有个人
做的事情被我们称为烹饪？
我们说有的人懒惰
另一些人说他们与世无争，
我们说有的人愚蠢
另一些人数他学习方法有区别。
因此，我得出结论，
如果不把试试
和意见混为一谈，
我们将不再困惑。
因为你可能无所谓，我也想说：
这只是我的意见。

这里有个练习，请标出那些只是描述观察结果而不含任何评论的句子：

“哥哥昨天无缘无故对我发脾气。”
“昨晚妹妹在看电视时啃指甲。”
“开会时，经理没有问我的意见。”
“我父亲是个好人。”
“迈克的工作时间太长了。”
“亨利很霸道。”
“本周彼得每天都排在最前面。”
“我儿子经常不刷牙。”
“里奇告诉我，我穿黄色衣服不好看。”
“姑姑在和我说话时爱发牢骚。”

>> 体会和表达感受

非暴力沟通的第二个要素是感受。但是体会和表达感受并不容易。尤其在我们当下的社会文化环境下，我们往往羞于表达自己的感受。比如作为一个男人，他可能很难向一个女人讲述自己的感受——比如失望、沮丧、愤怒等。而对一些职业来讲，表达感受甚至会被认为与其职业形象相冲突，比如律师、工程师、警察、经理等，当他们表达感受时往往会担心被认为是示弱、缺乏必要的能力。

实际上，表达内心的感受，不仅可以促进亲情，还可以改善工作。

举个例子，一个新手程序员P1，接手一个老项目的产品代码，看了一个星期代码，没搞明白一个逻辑，P1可能会请教一个前辈P2。

P1：“P2，能给我讲讲这段代码吗？”
P2：“我正忙着呢，等等。”

P1会有点失望，无助感增强，继续自己啃代码，但他不会说出自己的感受。假如他能够放下对“别人认为自己能力差”的担心，在沟通时表述一下自己的感受，获得帮助的可能性就会大大增加。比如他可以这么说：

“P2，有一块代码，我读了一星期时间也没能理解，有点沮丧，我很担心能不能按时完成新的功能，你能不能抽时间给我讲一下？”

也许结果会不同——就我来讲，如果一个人能够表达他的感受，我会更愿意帮忙。

在非暴力沟通中，我们要注意区分感受和想法。

“我觉得我程序写得不好。”

在这句话里，我评价自己程序写得不好，而没有表达感受。表达感受的话可能是这样的：

作为程序员，我有些失落。
作为程序员，我很郁闷。

当我们说“我觉得”，我们常常并不是在表达感受，而是在表达想法。比如“我觉得我被误解了”这句话，反映了“我认为别人不理解我”这一想法。类似的还有“我觉得我被利用了”、“我觉得被抛弃了”、“我觉得不受重视”……

清楚地表达感受需要丰富的词汇。通过简历表达感受的词汇表，我们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。

表达我们的需要得到满足时的感受	表达我们的需要没有被满足时的感受
兴奋喜悦欣喜甜蜜精力充沛兴高采烈感激感动乐观自信振作振奋开心高兴快乐愉快幸福陶醉满足欣慰心旷神怡喜出望外平静自在舒适放松踏实安全温暖放心无忧无路额	害怕担心焦虑忧虑着急紧张心神不宁心烦意乱忧伤沮丧灰心气馁泄气绝望伤感凄凉悲伤恼怒愤怒烦恼苦恼生气厌烦不满不快不耐烦不高兴震惊失望困惑茫然寂寞孤独郁闷难过悲观沉重麻木精疲力尽萎靡不振疲惫不堪昏昏欲睡无精打采尴尬麻木内疚妒忌遗憾不舒服

>> 感受的根源——需要

我们每个人都有一些基本需要。

1. 自由选择

选择梦想、目标、方向

自由指定计划来实现这些梦想、目标和方向

2. 庆祝

庆祝生命的创造力以及梦想的实现

纪念人生的失落：亲人的去世或梦想的破灭等（表达悲伤）

3. 言行一致

真诚、创造、意义、自我肯定

4. 滋养身体

空气、驶入、运动

免于病毒、细菌、昆虫及肉食性动物的伤害

休息、住所、触摸、水

5. 玩耍

乐趣、欢笑

6. 情意相通

美、和谐、激励、秩序、平静

7. 相互依存

接纳、欣赏、亲密关系、社区、体贴、成长

安全感、倾听

诚实（诚实使我们能够认识和超越自己的局限性）

爱、信心、尊重、支持、信任、理解

我们的需要被满足的程度，导致了我们的感受。但是我们往往不会直接说出我们的需要，而是通过批评、指责来间接的、含蓄的表达自己的期待。如果一个女人说“你从不关心我”，实际上她是渴望亲密关系和体贴。

假如我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。比如你的另一半说“你从不关心我”时，你多半会立即反驳说“我怎么不关心你了？”

而如果我们能够描述我们的感受并说出我们的需要，其他人就较有可能做出积极的回应。比如你的另一半说“我今天累坏了，不想做饭，咱们出去吃吧”，你会不体谅她吗？

我们的感受决定于我们的需要是否得到满足（参考上一节表达感受的词汇表），而不是别人的行为或者话语。从自己的需要出发了理解自己的感受，是负责的选择。而将自己的感受归咎于别人，则往往放弃了自己的责任。比如一个妈妈这么说：“你把饭撒得满地都是，妈妈很失望”，就把孩子撒饭当作了自己失望的原因，把责任推到了孩子身上。如果换成“你把饭撒了四个地方，妈妈感到失望。因为我很重视家里的整洁”，就体现了对自己的感受负责。

>> 请求帮助

在表达观察、感受和需要之后，我们接下来就会请求别人的帮助。我们提出的请求越具体，就越容易得到积极的回应。如果我们的意思含混不清，别人就难以了解我们到底想要什么。

举个例子，假如你陪媳妇逛街，买了一堆衣服，她两手拎满了袋子，你抱着膀子在旁边陪着。这时你媳妇对你说——“你能不能有点儿眼色？”，那么，这句话是具体的请求吗？

我的理解，这句话不但不是具体的请求，还是批评。你媳妇在通过批评、指责来表达她的需要——帮我拎袋子。而你听到“你能不能有点儿眼色”时，很可能回一句“我怎么没眼色了？”或者“干嘛？能不能好好说话？”，于是你们就有可能在大街上叮叮当当吵起来。

而假如对方说“你能帮我拎着袋子吗？”，你肯定伸手就接过来了，甚至还会说“哎呀不好意思，没注意到你拎了这么多东西”这样的话来道歉。

再举个例子。你嫌卧室乱——被子不叠、睡衣随意堆在床头、枕头掉地上，你对媳妇说“家里太乱了，你能不能收拾一下？”，这就不是一个具体的请求，具体的说法是——“媳妇儿，你能把被子和睡衣叠整齐吗？”

请求是非暴力沟通的第四个要素。我们告诉人们，为了改善生活，我们希望他们做什么。我们把自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应。

有时请求会被看作是命令——一旦人们认为不答应我们就会受到惩罚，他们就会把我们的请求看作是命令。

我们需要小心地区分命令和请求。

你可以这样区分命令和请求：请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。

看下面的例子：

杰克和他的朋友珍妮说：“我很孤单，希望今晚你能陪我聊聊。”
珍妮回答说：“杰克，我今天很累。如果你想今晚有人陪你，你去找其他人好不好？”
杰克说：“你这人真自私！”

在上面的对话中，杰克的提议就是命令，因为他没有重视珍妮休息的需要，在自己的请求没有得到满足时指责了珍妮。

>> 倾听他人

《非暴力沟通》的前半部分讲述了怎样使用非暴力沟通的四个要素来表达自己。沟通是相互的，我们既要表达自己，又要理解他人。而要理解他人，就要学会倾听。

倾听他人，是为了了解他们的观察、感受、需要和请求，并给于反馈。但假如我们在听别人说话时有下面这些行为，就会妨碍我们体会他人的处境。

建议：“我想你应该……”
比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”
说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”
安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。”
回忆：“这让我想起……”
否定：“高兴一点。不要这么难过。”
同情：“哦，你这可怜的人……”
询问：“这种情况是什么时候开始的？”
辩解：“我愿想早点打电话给你，但昨晚……”
纠正：“事情的经过不是那样的。”

在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意地体会别人。不论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。

比如一个女人对丈夫说：“你能不能少加点儿班？”那她的需要可能是：“多待在家里陪陪我和孩子”。但如果丈夫不能一心一意体会妻子，他就可能只关注这句话里的指责成分，就可能反驳说“你以为我想啊？我还不是为了这个家！”

再举个例子。

妻子：“我给你说过吧，我有个同事，之前离职了，自己开了个蛋糕房，这次笑笑生日，我准备从她那里订一个蛋糕……”
丈夫：“订，订吧，没问题。”
妻子：“不说啦！”
丈夫：“怎么啦？为什么不说啦？”
妻子：“你能不能不要自以为是？我订个蛋糕还需要你批准吗？又没花你的钱？”
丈夫：“我只是同意你的决定。”
妻子：“我需要你同意吗？我花我自己的钱！我付得起！”
丈夫：“你生什么气啊，我不过就是回应了你的话，表示我的同意——”
妻子：“你总是自以为是，你知道我要说什么吗？”
丈夫：“不是订蛋糕吗？”
妻子：“你能不能听我把话说完？能不能别敷衍我？你要是不想听就直接说！”
丈夫：“我没敷衍你啊，我想听呀。你接着说。”
妻子：“说什么说，不想说啦！”
经过十分钟的反复确认，后来妻子说：“我那同事现在又上班了，到宜家卖家具了。开个蛋糕房养活不了自己，她用料好，做得仔细，一天做不了几个……哎，人做点自己喜欢的事情还真难啊，我现在觉得自己……”

请注意我加黑的部分，从那里开始，才是妻子说话的重点：她是想表达将自己喜欢的事转换为自己的职业的困难，对自己目前正在追求的方向表示担忧。而丈夫一开始自以为是的就打断了她。

倾听的关键是：放下自己、保持关注、用心体会、适时反馈。

注意，有时反馈不一定是必须的，因为说话的人可能仅仅是想有人听听自己的经历和感受——他不需要你给他建议，安慰，也不需要你表示同情或者诉说你自己的感受。

有时别人的话并不一目了然，我们就需要通过询问来了解我们的猜测。前面我们举的马歇尔·卢森堡博士博士在难民营的经历就是如此，他通过不断询问找到了那位发难的男子的需要。

关于倾听他人，更多的技巧和实例，请研读《非暴力沟通》吧。

>> 小结

非暴力沟通有四个要素：观察、感受、需要和请求。我们可以利用这四要素表达自己，也可以倾听别人，了解他人的观察、感受、需要和请求，给予反馈。当我们能够有意、刻意练习，掌握了非暴力沟通的方法后，就能够更好地与别人沟通，改变我们的工作、生活、交际。

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