精彩导读
一位客人在携程旅行网预定加拿大旅游一家三口之行后,由于签证延迟的原因,其中一人未能出行,携程前期态度强硬表示不赔(退)钱。为此,客人尝试各种途径维权,结果却迥然相异。希望将这个真实案例分享出来帮助更多的携程维权用户。
正规途径维权: 几次三番各种正规途径维权,均未果。
去携程公司举牌:客人的父亲由于特别气愤,去携程公司大楼举牌抗议,但是仍然无果!
发邮件给携程高层:携程CEO孙洁回复邮件(抄送董事长梁建章和副总裁庄宇翔),客人收到全款赔付。邮件如下:
(图片来自微博用户:马锐拉)
更多的携程维权用户,可能并没有这么幸运。
先抛开签证原因导致出行未果谁之过的问题,单单就携程等OTA在服务出了问题之后,处理的方式进行如下探讨。
经济学里面有一个概念,叫做“价格歧视”。
价格歧视实质上是一种价格差异,通常指商品或服务的提供者在向不同的接受者提供相同等级、相同质量的商品或服务时,在接受者之间实行不同的销售价格或收费标准。经营者没有正当理由,就同一种商品或者服务,对条件相同的若干买主实行不同的售价,则构成价格歧视行为。通俗讲,就是 “看人下菜碟”。
关于携程“不同人不同价”的抱怨,由来已久。如:
随着在携程搜索次数的增加,酒店或者机票的价格也在不断地增加。
携程有“杀熟”现象,老客的价格总是要比新客高。
在不同手机上使用携程订票,不但同时不同价,而且剩余票数还会反复变化。
以上消费者反映的种种现象,是携程等OTA通过大数据等手段,实现的价格歧视,与其垄断地位/巨额流量密不可分。显然,价格歧视会给垄断者带来不薄的利益。
推而广之,在服务(维权)上对不同的人给予不同级别的待遇,我们称其为服务歧视。
1、原则: “会哭的孩子有奶吃”
今年10月份携程捆绑风波之时,携程突然将行程单快递费由10元提升到20元。于是携程用户A致电携程客服表达不满,毕竟,当时同城快递才几块钱,一家OTA巨头靠快递费挣钱让人心生不快。
本来是无心之举,结果,让她深感意外的是,携程竟然爽快的答应免了她20块钱快递费,分文不取,但是对别人仍然是20元……这突如其来的大方,让A一头雾水。
其实,每在OTA选择一项服务,就面临很多字小而内容繁杂的格式条款,消费者一般只简单浏览就点击“确认”,被扣钱之后才惊呼“掉入消费陷阱”。这时候并不算最糟糕,只要找OTA投诉,往往可以或多或少找回来一些。最糟糕的情形是,消费者没有发现、或者忘记了损失、或者嫌麻烦而放弃维权,那结果就是:一了百了,下次继续。
所以,“服务歧视”无处不在。在OTA购买服务利益受损,有维权就可能有收获。
2、 维权力度不同,结果天壤之别
向OTA公司投诉:
投诉结果除了看责任划分之外,与此有关的还有客人态度强硬与否、标的金额大小等。态度越强硬,金额越小,维权的结果可能相对越乐观。
向工商局、旅游局、民航局等国家机关投诉:
有消费者反映今年5月在携程预定车票被携程多扣了20元钱,多次跟携程投诉,每次的解释不一。投诉到上海工商之后,携程答应订单金额3倍(500多元)赔偿。
去年,在携程预定出行,签证延迟影响出行,投诉至民航总局后,携程从退款15%,最终提高为退款70%(税费全退)。
媒体曝光
作为一家上市公司,OTA处理投诉往往也受到媒体报道的影响。比如以下媒体报道后,消费者退款金额增加金额和服务改善情况如下:
今年10月份人民日报转载《游客预订携程跟团游,因并取消被扣90%》,携程处理办法从扣款90%改为扣除10%。
10月18日,粉丝投稿《【用户之声】价值观崩塌的携程又一实锤:除了捆绑销售,他们还会做什么?》在旅游嘻虹事发布之后,价值3w多的订单携程从不退改为全退。
10月23日,粉丝投稿《携程旅行网用羞羞的铁拳,打没了我即将出行的2000元订单?》在旅游嘻虹事发布之后,价值2000元左右的订单从不退,到全退。
10月27日,粉丝投稿《警惕!在携程消费,买的起,退不起!》在旅游嘻虹事发布之后,近4000元订单,携程从分文不退,变成退款近2000元。
11月17日,粉丝投稿《低价揽客,高价接客!携程这绝招跟谁学的?》在旅游嘻虹事发布之后,相差10倍价格的订单,从之前的要求客人取消订单,到同意客人原单出行(相当于涨了10倍价格)。
综上8个真实案例,维权力度和着眼点不同,得到的解决方案也不可同日而语。一个国际知名的公司,处理同一条条普通客诉问题本不该有如此大的弹性。否则,到底是携程的钱,还是客人的钱,岂不是都在携程的一念之间?
作为旅游巨头企业,如果说价格歧视是其利润源之一。那么,服务歧视就是对消费者利益乃至尊严不遗余力的蹂躏。
试想,如果全国几亿消费者都效仿开头那位仁兄的做法,那携程CEO孙洁、董事长梁建章的邮箱岂不是要被投诉邮件挤爆?为什么小小的客诉问题都非得上升到大BOSS级别才能得到重视和解决?到底是授权不够?还是领导喜欢事必躬亲?还是企业价值观所致?
如果OTA建立公平、公开、透明的服务规范并严格执行,就会减少很多消费者争议,乃至非议。而这,才是一个企业从小作坊式运营,迈向标准化、国际化的第一步。
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