如何评价果壳网的产品「在行」?

在行 - 你的私人智库 其实我最好奇的是:他们的种子用户都是谁?
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2015年8月初《南方人物周刊》特稿:

创客001|你好,我的一小时导师

以我从3月上线到最近7月使用在行的前因后果为线索贯穿全文开头-中间-结尾,甚至还有人生各阶段的经历作为背景,特稿的体裁本身就更侧重故事性;

而4月初我的虎嗅一文

全凭一张嘴:O2O咨询有哪些痛点?

是3月刚上线半个多月里用了10次后的体验思考,更侧重分析性。

两文结合起来看就比较立体了。

以下是虎嗅原文,应在行工作人员之邀贴到知乎来。当然几个月来在行发生不少变化,正好可以对比一下刚上线时的原貌:

————————————

从滴滴打车到滴滴拉屎,O2O还有什么闲散资源没盯上?O2O八字秘诀“衣食住行、吃喝玩乐”,真的还存在蓝海吗?


2015年3月13日,果壳网推出了一款O2O+C2C的咨询产品“在行(háng)”,开启了蓝海破冰之旅。笔者恰好近期有咨询的强烈需求,因此在这款产品刚推出半个多月的时间内已经进行了10次交易,积累了大量用户体验,从体验感受出发,进而思考这种新模式。


咨询市场的人群数量和使用频率虽不比衣食住行,也是一块不小的蛋糕。但咨询既不提供有形的物质,也不提供标准化的货品或服务,全凭一张嘴,效果也很难客观衡量。这样一个“非标准化产品”能和O2O顺利融合吗?



一、美好的设想:O2O+C2C让“弱关系”的大脑也参与到共享经济中


笔者是这样用上这款产品的:以前就一直想找职业规划方面的咨询,但缺乏渠道,网上搜索到的对其资质不放心,联系和支付过程也不方便;而同学/同事又大都是同龄人或者同行业的,存在相同的困惑。发现“在行”这个新产品后,我咨询了各行各业人生和工作阅历都很丰富的牛人(知名公司CEO、总监等),豁然开朗,正常情况下是没有机会一对一连续几小时和这些人畅谈的。首先感觉这确实是个能解决问题的新东西。


在咨询过程中,有行家("在行”对咨询师的称呼)就跟我开玩笑,今天你跟我咨询职业规划付了500,明天我跟你咨询自驾游经验也付500,我俩一来一回就创造了1000元GDP,呵呵哒。


也并非都是玩笑,这正是“共享经济“,三人行必有我师,闻道有先后术业有专攻,把闲置而分散的大脑利用起来,在C2C平台上和用户需求做一个匹配,就利用上了。打破了“强关系”的圈子局限,让“弱关系”的牛人参与进来。你可以同时是买家和卖家,各取所需。而且不一定大牛,每个人都有其擅长的,都可以出卖自己闲置的脑壳!


定位差异化上,似乎也填补了市场空白,和咨询公司、教育培训机构、分类信息网站、问答型网站等成熟市场都有明显的区别。关于战略定位,文章最后会详细分析。


设想很美好,接下来不得不面对一些现实了:不见得残酷,但值得思考。




二、使用流畅度:非标准化产品的流程痛点

一开始我想,这不就和网购一样嘛。首先选“行家”,相当于进了一个店铺;然后每个行家有几个不同的咨询话题,也就是每个店里有不同的宝贝;拍下宝贝,付款,咨询后评价,完事。但现实没这么顺利。


首先,在行家开放预约(也就相当于有库存)的情况下,拍下了还要等行家来确认到底愿不愿见你,而有的甚至过了一周也没回复,这如果在购物网站上,属于“虚假库存”或者“超过72小时未发货”。


其次,进入到双方约定见面时间地点了,在我使用的10次里没有一次是用平台PC端或App完成的,全都是我和行家直接联系协商。非不想也,不能也。因为在官方平台工具上是这样的:行家先提出两三个时间地点,然后买家也可以进行修改,但与其纸面上反复博弈,不如拿起电话直接解决,而平台反而成了累赘。电话约好后又要在上面修改时间地点才能确认收货,过了一定时期限甚至要打电话人工修改。


这些问题是在网购时从没遇到过的,看来还是有不一样的地方啊,于是我梳理了所谓O2O+C2C咨询模式的“在行”流程,与网购流程进行对比,如下表。




立刻看出来,3和5是“在行”比网购多出来的环节,也正是我遇到的麻烦。


首先说环节3,“行家”是否有权选择学员?咨询业、服务业能否在明明有空(没空可以不开放预约嘛,也就没有之后的问题了)、又没有明文约定其不服务的人群的情况下随意拒客?这点值得探讨。如果有权,是否破坏了商业契约?如果没权,是否平台又过多干涉了C2C自由市场经济?


环节5并没有环节3那样的争议,相信并不难解决。


其他环节,都和网购的成熟流程类似了。所以解决了这两个环节,整个体验就顺畅了。




三、用户评价机制:O2O改造咨询业的关键


如果前面说到的流程体验是否顺畅算作软实力,那么行家的服务质量无疑就是该平台的硬实力了。


一方面可以看名望、资历,但这只是评价他自己做得怎么样,作为咨询服务业,教别人教得怎么样,以及服务态度,是另一回事。所以另一方面,就看评分和评价了。有很多细节,比如前期准备工作,有的行家提前要了学员详细简历,咨询中明显就能有的放矢;而有的对学员申请时提的问题和基本信息也没太看,就偏于泛泛而谈。咨询环境也很重要,试过在饭店里进行,美食美色诱惑,难免分心。巴菲特晚餐?好吧,没吃过。


现在是实名制评分评价,但这并不是最大的问题,其实不实名也能猜出来是谁,因为同时段的“买家”太少甚至唯一。最大的问题是:不同于网购的陌生人关系,咨询完后学员和导师往往建立起了联系(留电话、加微信是标配,把学员建个群的也不少),身处同一城市甚至同一行业,碍于情面,评价的客观性怎么保障是个难题。实际来看也已出现这个问题,几乎个个满分好评,即使私下也不太可能直言。这样不仅不利于行家的总结提高,更不利于平台吸引学员良性发展。


作为平台,建立合理机制让上述服务质量透明化,是一个重要使命。一旦推进了哪怕一点点,降低了一点原来深不可测的咨询行业和大众之间的高墙,也有极大的社会意义,也就是改造了咨询业。




四、信息搜索机制:非标准化产品规模化的前提


目前在行还只有9类300多个话题、百来个咨询师,不需要复杂的筛选。现在的条件属性确实也仅仅4个:话题一级分类、价格、咨询时长、评分。而且从实际体验看,咨询时长往往超出标称的50%以上,参考性不大。现在最多只要翻几页,体验是没问题的。


但以后话题(宝贝)和行家(店铺)越来越多,怎么方便用户搜索和信息呈现?竞价排名,还是每个行家要像天猫那样雇佣推广人员研究规则获得更多流量?


行家哪些信息能标准化成属性?性别、年龄、学历?是否会感觉成了招聘网站,变low了?新手和老手,怎么区分?因为一些行家并不是专业的咨询师,对话题的把握、节奏的控制、内心的挖掘,还缺乏经验。因为你是“咨询专家”啊,问我要怎么聊就尴尬了吧。


标准化信息越多,优势是用户了解更直观、过滤更快捷,对于平台也能留存大数据分析,劣势是增加了使用复杂度,某些量化指标也不见得科学,特别对于咨询这样非标准化的事。




五、人群定位与行家准入机制:地域扩张的前提


在行现在只有北京一个站点。我是因为经常上果壳网,正好又有强烈需求,所以用上了这款产品。扩展到全国,怎么样找到这些“甲方”、“乙方”。想要进行咨询的“甲方”,由于咨询的话题包罗万象,似乎没有什么特定的行业职业特征,上哪去精准推广?提供服务的“乙方”,也来自各行各业,哪儿是他们的聚集地?因为果壳网在北京,所以靠自己认识的靠谱的人做行家,是有信誉背书的,以后扩展到外地,行家的准入门槛怎么设置?


至于行家资源和学员需求我是不太担心的,不发达地区由于资源相对匮乏、信息相对闭塞,潜在需求甚至可能更旺。麦肯锡前段时间的报告“中国农村的网购达人更多”即是这个道理。一旦具备了基础的条件,这种活力就会迅速释放喷涌出来。




六、战略思考:知识服务领域中的蓝海定位


1、体验中的定位迷失


使用多了后,就遇到了因为行家太忙而把一对一咨询变成“拼车”的情况。像职业规划这种东西,每个人情况千差万别,几个人凑一块、一人一句,实际体验的效果确实大打折扣,更多时间成了行家的个人宣讲。如果发展到极端,就变成大班上课、甚至录个视频直接播了。如果答案是通用的,上百度经验、百度知道就可以解决了:挖掘技术哪家强?


我产生了第一个问题:O2O咨询模式和上大课的边界在哪?于是提炼出第一个要素:针对性。问题针对性强,需要的咨询者信息量就大,甚至不能仅仅通过线上来完整提供。所以伴随的客观条件往往是一对一、面对面、个性化服务。


职业规划后,我开始关注其它咨询话题,有的让我感觉:这还算是咨询吗?琴棋书画,好像是具体技能的培训了吧,而且一次还教不会,要连续上课。找培训信息,去“神奇的网站”嘛,来此作甚。


我产生了第二个问题:O2O咨询模式和一般技能的培训班的边界在哪?于是总结出第二个要素:复杂性。问题复杂性强,往往也不容易通过线上全部解决。伴随的客观条件往往是时间长、费用高。


2、知识服务领域的市场细分


用户为什么花钱咨询?目的只有一个:解决问题。不论标榜的是公益动机,还是商业目的,对用户来说,好不好看疗效。


我们把问题按前面总结出来的针对性和复杂性两个坐标维度,分成四个象限(如图):



  • I象限:最“重”——针对性和复杂性都最强,评价体系复杂,目前难以深入其内部,是“黑海”。

  • III象限:最“轻”,如搜索引擎、百度经验、百度知道、知乎等都是其内部再从轻到重细分的产品,已是红海。

  • II象限:由于其复杂性,内容商依旧是传统的教育机构(在线教育尚无法取代),但由于其普遍性,出现了“神奇的网站”58同城、赶集网等分类信息平台,也已是红海。

  • IV象限:还是一片蓝海,“在行”填补的正是第4象限的平台。


3、越界的预警信号


如果明确了蓝海的范畴是第IV象限,那么第一个预警是在这款产品上线不足一个月时,就出现了“拼车”。当然人数多少不一定是唯一因素,话题如果针对性弱也值得警惕。第二个预警就是某些咨询话题有向“连续剧”发展的前奏。

从“共享经济C2C”来说,专业培训机构和咨询公司如果进驻,就成了B2C,不仅偏离了象限、介入了红海,还失去了该平台的核心价值:互联网时代的去中心化“分布式大脑”,又重回了传统时代的“高度集中式”,C2C的流通是双向的,而B2C的流向是单向的。所以切记要的是"C",不是"B"。



七、结语


这篇文章:

一不谈论盈利模式之高大上话题,对于初生的产品或许有点远,而我也从未从事过互联网产品之类的工作;二不是流水账软文,所以不晒咨询过程,如某些颜值高的导师;三不是抠细节bug的产品评测,那样就太多而琐碎了;只写从用户角度稍加提炼的直接感受与间接思考。


瓦特并不是第一个发明蒸汽机的,苹果并不是最先采用鼠标的,但却是首先将其推向了便捷的实际应用。用户不关心谁是第一个(以及谁第一个死),只关心谁第一个好用。


这种非标准化的知识服务能否复制形成商业模式,O2O+C2C的咨询产品能走多远,2015值得开始关注。

很看好这个产品,但是要做大做强,需要过的坎儿非常多。原因很简单:作为某一些专业知识的提供者以及另一些专业知识的需求者,我非常需要这样的平台。(希望

@姬十三

把我发展成为供应商)还是那句话:二十一世纪什么最宝贵,人才。

以我自己举例,为什么需要这样的平台,而目前知乎等产品无法满足。我自己做过管理咨询、做过风险投资、做过留学顾问也自己申请过美国学校、在互联网创业公司做过产品等等。这些年,以上领域的许多专业问题,真是被许多人免费咨询过,基本都是朋友以及朋友介绍的朋友。坦言之我在这些领域都不是真正顶尖的人才,但是不妨碍我是业内人,然后给与到提问者真正的帮助。比如:

  • 掌控好历时数月的融资过程中的现金流,拿到Termsheet之后可以要一个Bridge Loan,这个建议帮助一个初创公司在Closing之前度过现金危机,否则创始人只好到处求人借钱。(这种建议是在深度交流后才提出来的。如果创业者能在知乎上问出这类问题,其实已经对融资深入了解了。)
  • Bridge Loan的美元入到美国账户还是香港账户。(一个简单的回答帮助Founder省了无数的奔波。这类简单问题估计在知乎都翻不起波澜。)
  • 哪家VC从Termsheet到Closing的概率比较大。(这类得罪同行的数据,还是不要公开发表了,但是对创业者的选择或者掌握节奏又很有帮助。)
  • ……

声明我的立场,这些知识或者连知识都算不上的know-how,只有在一个行业浸淫多年才会得到,但是它们烂在肚子里也就烂在肚子里了,还不如贡献出来。

  • 首先,我愿意无偿把这些知识贡献给我的朋友以及朋友的朋友,甚至贡献给严肃问问题的陌生人。
  • 其次,不要脸地说,如果因此获得报酬,我很开心。哪怕是三瓜两枣也开心,这属于意外之财,类似于中彩票或者刮发票中奖。是否愿意为此付费代表了一个人的严肃程度,曾经在知乎上认真回答过一个陌生人关于管理咨询行业的问题,对方就一个“谢”字打住。
  • 最后,成就感除了真正帮到了询问者,还有一些副产品。也许能认识一个优秀或者有趣的人,成为朋友或者校友或者同事;也许能有技能交换的机会;也许能有商务合作的机会(我自己做的几个天使投资,大概都是创业者来请教问题,我们双方之间互相觉得靠谱,于是产生了投资及合作关系)

较之知乎,我其实更愿意在在行这样的平台来提供知识,因为

  • 知乎的马太效应明显,要想获得前几名太难太难,只有几种可能:大V(写个占坑稍后补充,就能获赞过千,秒杀后面辛辛苦苦的回答),非常认真得写答案(知乎的精彩答案非常多,旁征博引,甚至严谨到学术论文的程度,不写个数小时是没戏的),抖机灵逗逼卖萌等等。但是许多老老实实做答而排在后面的答案却无法得到足够的尊重,特别是考虑到每个答案下比较水的各类评论。
  • 知乎上除了获赞以及少数人成为大V,大部分人获得的实惠非常少。在行好歹有钱,或许能增加一个朋友,或许还有不少副产品。
  • 许多敏感信息不方便在公共场合说,但是可以一对一说。我有几个排名第一的答案都是匿名的,不敢在知乎上爆料,但是一对一说没问题。

至于作为知识的需求方,这个太刚需了,最好的学习方式就是找到业内人在初期指出些明路,我个人愿意为此付费。上面提到的各类正向的副产品,换个方向,依然适用。